工单处理流程（Ticket Workflow）

文档编号：DOC-OPS-SM-02 / SM-TK 版本：V2.0 创建日期：2026-08-11 最近更新：2026-08-13 维护人：听云（WCL） / OL 保密级别：🟢 可公开发布 关联文档：客服工作手册 README、AI 客服架构、FAQ、升级路径、SLA 标准、沟通话术、业务知识库

---

一、文档定位

本文件定义听云（WCL）客服工作中的工单全生命周期处理流程。V2.0 升级为AI 优先+人工兜底模式——AI 客服作为主响应者处理 70% 工单，人工兜底客服处理 25% 升级工单，5% 复杂工单转 TL/OL/BO。

使用方式： - 作为 AI 客服系统对话编排器的流程定义 - 作为人工兜底客服的接手参考 - 作为 WCL 监控工单流程健康的依据

---

二、V2.0 流程总览：5 阶段 AI 优先模式

flowchart TD
    CUST["👤 客户发起咨询"] --> S1

    subgraph S1["① AI 智能接入（秒级）"]
        S1A["AI 识别客户身份"]
        S1B["AI 获取客户全貌<br/>（订单+工单+画像）"]
        S1C["AI 识别意图"]
        S1A --> S1B --> S1C
    end

    S1 --> S2

    subgraph S2["② AI 自主处理（70%）"]
        S2A{"AI 置信度 ≥ 0.7?"}
        S2B["RAG 召回业务规则"]
        S2C["Function Calling<br/>获取实时数据"]
        S2D["LLM 生成回复<br/>（小织人设）"]
        S2A -->|是| S2B --> S2C --> S2D
    end

    S2 --> S3

    subgraph S3["③ AI 创建工单（25%）"]
        S3A{"需创建工单?"}
        S3B["AI 创建工单<br/>附置信度+摘要"]
        S3C["AI 同步客户"]
        S3A -->|是| S3B --> S3C
    end

    S3 --> S4

    subgraph S4["④ 人工兜底接手（25%）"]
        S4A{"需升级人工?"}
        S4B["转 WCL 人工客服"]
        S4C["转 TL 技术负责人"]
        S4D["转 OL 运营"]
        S4E["转 BO 业务"]
        S4A -->|P2 一般| S4B
        S4A -->|P1 重要| S4C
        S4A -->|P0 紧急| S4D
        S4A -->|P0 重大| S4E
    end

    S4 --> S5

    subgraph S5["⑤ 闭环与回流"]
        S5A{"客户满意?"}
        S5B["AI/人工关闭工单"]
        S5C["工单数据回流<br/>训练语料"]
        S5D["周度更新知识库"]
        S5A -->|是| S5B --> S5C --> S5D
        S5A -->|否| S4
    end

    S2 -.->|AI 自主解决<br/>无需工单| S5B
    S5D -.->|新知识| S2

    classDef stage fill:#2a9d8f,stroke:#004046,color:#fff,stroke-width:2px;
    classDef ai fill:#F2F0EB,stroke:#004046,color:#004046;
    classDef human fill:#e76f51,stroke:#004046,color:#fff;
    classDef close fill:#D4AF78,stroke:#004046,color:#004046;

    class S1,S2,S3,S4,S5 stage;
    class S1A,S1B,S1C,S2A,S2B,S2C,S2D,S3A,S3B,S3C ai;
    class S4A,S4B,S4C,S4D,S4E human;
    class S5A,S5B,S5C,S5D close;

2.1 V1.0 → V2.0 对比

维度	V1.0 人工流程	V2.0 AI 优先流程
接入	客服接入 → 查 FAQ → 查系统	AI 秒级接入 → 自动身份识别+全貌获取
处理	客服判断 → 模板回复 → 升级	AI RAG+FC 自主处理 70%
工单	客服手动创建 → 跟踪	AI 自动创建工单+附置信度
升级	客服判断 → 转上级	AI 自动升级+完整上下文传递
闭环	客服手动关闭	AI/人工闭环+工单数据回流知识库

---

三、阶段一：AI 智能接入

3.1 触发条件

触发源	接入方式	说明
CST-App	客户点击"联系客服"	主通道
WhatsApp	客户发送消息至 WLYT 商业号	异步通道
飞书客服	客户在飞书客服通道咨询	B 端客户通道
AI 主动触发	AI 检测到订单异常 → 主动联系客户	V2.0 新增

3.2 AI 接入处理流程

sequenceDiagram
    participant C as 客户
    participant GW as 对话网关
    participant SM as 会话管理器
    participant FC as Function Calling
    participant API as DIP1 API
    participant LLM as LLM

    C->>GW: 发起咨询
    GW->>SM: 创建/恢复会话
    SM->>SM: 检查 session

    alt 已有 session
        SM-->>GW: 返回历史上下文
    else 无 session
        SM-->>GW: 需身份识别
        GW->>LLM: 生成引导话术
        LLM-->>C: "您好，我是小织，请提供手机号或订单号"
        C->>GW: 提供手机号
    end

    GW->>FC: identify_customer(phone)
    FC->>API: GET /ai/customer/identify
    API-->>FC: 客户信息
    FC-->>GW: 客户身份

    GW->>FC: get_customer_overview
    FC->>API: GET /ai/customer/overview/{id}
    API-->>FC: 客户全貌（订单+工单+画像）
    FC-->>GW: 全貌数据

    GW->>LLM: 注入全貌+生成欢迎语
    LLM-->>C: "陈生您好，您明天 14:00 的装床订单李师傅会准时上门..."

3.3 AI 主动触发场景

触发条件	AI 行动	示例话术
订单阶段停滞	主动联系客户说明	"您的订单在派单阶段已 4 小时，正在为您加急..."
师傅 ETA 延迟	主动告知并致歉	"李师傅遇交通堵塞，预计延后 15 分钟，敬请谅解"
L8 回访未完成	主动发起回访	"您的装床服务已完成，邀您评价..."
工单 SLA 即将超时	主动同步进度	"您的工单 T-... 正在加急处理..."

---

四、阶段二：AI 自主处理

4.1 AI 自主处理决策矩阵

意图类型	AI 处理路径	是否需接口	典型场景
业务咨询	RAG 召回 → LLM 生成	否	"装床多少钱" / "唐楼加价吗"
订单查询	FC 查订单 → LLM 生成	是	"我的订单到哪了"
师傅查询	FC 查师傅 → LLM 生成	是	"师傅什么时候到"
报价计算	FC 计算报价 → LLM 生成	是	"私楼港岛装床报价"
FAQ 引导	RAG 召回 FAQ → LLM 生成	否	"如何上传照片"
进度同步	FC 查时间线 → LLM 生成	是	"我的订单走到哪了"
简单安抚	LLM 生成（共情）	否	"等很久了..."

4.2 AI 自主处理 SLA

场景	AI 响应时间	AI 解决率目标
业务咨询	≤ 3s	≥ 80%
订单查询	≤ 5s	≥ 90%
报价计算	≤ 8s	≥ 85%
FAQ 引导	≤ 3s	≥ 95%
进度同步	≤ 5s	≥ 90%

4.3 AI 自主处理示例

场景：客户问"我的订单到哪了"

sequenceDiagram
    participant C as 客户
    participant A as AI 编排器
    participant R as RAG 服务
    participant FC as Function Calling
    participant API as DIP1 API
    participant L as LLM

    C->>A: "我的订单到哪了"
    A->>A: 意图识别 → 订单查询
    A->>R: 召回"订单查询"规则
    R-->>A: 返回 Q&A 模板
    A->>FC: get_context_customer_order(phone)
    FC->>API: GET /ai/context/customer+order
    API-->>FC: 客户全貌+活跃订单
    FC-->>A: 订单数据
    A->>A: 置信度评估 0.92
    A->>L: 注入数据+人设+生成回复
    L-->>A: "陈生，您的装床订单已派单，李师傅（金牌 4.8分）将在明天 14:00 上门，地址港島灣仔..."
    A-->>C: 回复

---

五、阶段三：AI 创建工单

5.1 工单触发条件

场景	AI 行动	工单优先级
客户报告故障	AI 创建工单	P2
客户投诉	AI 创建工单	P1
客户反馈异常	AI 创建工单	P2
AI 检测订单异常	AI 主动创建	P2
P0 系统故障	AI 创建工单	P0
安全问题	AI 创建工单	P0

5.2 AI 工单创建字段

字段	来源	必填
ticket_id	系统生成	✅
customer_id	接入时识别	✅
order_id	关联订单（如有）	⚠️
category	AI 意图识别	✅
subject	LLM 摘要	✅
description	LLM 详细描述	✅
priority	AI 判定	✅
source	ai_chat	✅
ai_confidence	LLM 置信度	✅
ai_summary	LLM 摘要（含客户情绪/已尝试方案）	✅
ai_dialog_history	完整对话历史	✅
customer_profile	CPL 画像	✅

5.3 工单状态机

stateDiagram-v2
    [*] --> open: AI 创建

    open --> in_progress: 分派处理
    open --> auto_resolved: AI 自主解决

    in_progress --> pending_customer: 等待客户配合
    in_progress --> waiting_internal: 等待内部处理
    in_progress --> escalated: 升级上级

    pending_customer --> in_progress: 客户回复
    pending_customer --> closed: 7天无回复自动关闭

    waiting_internal --> in_progress: 内部完成
    waiting_internal --> escalated: 需更高级处理

    escalated --> in_progress: 上级处理完回派
    escalated --> closed: 上级关闭

    auto_resolved --> closed: 客户确认/7天自动
    auto_resolved --> reopened: 客户不满意

    reopened --> in_progress: 重新处理

    closed --> [*]

---

六、阶段四：人工兜底接手

6.1 升级触发条件（详见 escalation-path.md）

触发	升级目标	SLA
AI 置信度 < 0.7	WCL 人工客服	4h
客户明确投诉	WCL 人工客服	30min
客户情绪激动	WCL 人工客服	30min
商务补偿请求	WCL + TL 确认	4h
技术问题	TL	2h
运营问题	OL	4h
P0 系统故障	TL + BO	立即
法律/媒体风险	BO	立即
客户主动要求人工	WCL 人工客服	30min

6.2 人工接手流程

sequenceDiagram
    participant A as AI 客服
    participant T as 工单系统
    participant H as 人工客服
    participant C as 客户

    A->>A: 识别需升级
    A->>T: 创建工单（含完整上下文）
    A->>T: 推送至人工队列
    A->>C: "已为您转接，工单 T-...，预计 30 分钟内回复"

    T->>H: 推送工单通知

    H->>T: 查看工单详情
    Note over H: 上下文包：<br/>1. 完整 AI 对话历史<br/>2. 客户画像+订单<br/>3. AI 已尝试方案<br/>4. ai_summary+ai_confidence

    H->>H: 评估处理方案

    H->>C: 人工回复
    H->>T: 更新工单进度

    alt 解决
        H->>T: 关闭工单
        T->>A: 回流处理结果
    else 需进一步升级
        H->>T: 转派 TL/OL/BO
    end

6.3 人工接手 SLA

工单优先级	响应 SLA	解决 SLA	升级 SLA
P0 紧急	5 分钟	4 小时	30 分钟
P1 重要	30 分钟	24 小时	2 小时
P2 一般	4 小时	48 小时	8 小时
P3 低	24 小时	7 天	24 小时

---

七、阶段五：闭环与回流

7.1 工单闭环条件

闭环方式	触发	操作方
客户确认解决	客户明确满意	AI/人工
7 天无回复	工单 pending_customer 7 天	系统自动
AI 自主解决	AI 处理完成+客户满意	AI
人工解决	人工客服关闭	人工
客户主动关闭	客户主动放弃	客户

7.2 工单回流知识库

flowchart LR
    T["📋 已闭环工单"] --> WCL["听云 WCL<br/>每周分析"]
    WCL --> CAT{"分类"}

    CAT -->|高频问题| FAQ["📄 faq.md<br/>新增 Q&A"]
    CAT -->|业务规则| BIZ["📄 business-knowledge.md<br/>新增规则"]
    CAT -->|AI 回复优秀| POS["📄 ai-training-corpus.md<br/>正样本"]
    CAT -->|AI 回复欠佳| NEG["📄 ai-training-corpus.md<br/>负样本+改进版"]
    CAT -->|AI 无法处理| GAP["📄 business-knowledge.md<br/>补充知识缺口"]

    FAQ & BIZ --> VEC["🔢 向量库<br/>周度索引"]
    POS & NEG --> FT["🔧 模型微调<br/>月度"]

7.3 回流频率与责任

频率	责任人	工作内容
每日	WCL	抽检 5% AI 会话质量
每周	WCL	TOP 50 工单分析+知识库更新
每月	WCL + OL	月度评审+训练语料更新
每季度	WCL + OL + BO	战略评审+模型微调评估

---

八、工单分类体系

8.1 一级分类

编号	分类	说明	AI 处理率
Q	业务咨询	价格/流程/政策咨询	≥ 90%
O	订单查询	订单状态/师傅/时间	≥ 95%
F	故障报告	App 故障/系统故障	≥ 50%
C	投诉	服务投诉/师傅投诉	≥ 20%
A	异常反馈	订单异常/师傅异常	≥ 40%
S	建议反馈	客户建议/产品建议	≥ 60%
B	账务问题	退款/账单/发票	≥ 30%

8.2 工单优先级矩阵

优先级	影响	紧急度	示例
P0	严重	立即	系统宕机 / 安全问题 / 法律风险
P1	重要	30 分钟内	投诉 / 重大故障 / VIP 客户问题
P2	一般	4 小时内	一般故障 / 异常反馈 / 账务问题
P3	低	24 小时内	建议反馈 / 一般咨询 / 非紧急

---

九、工单字段规范

9.1 工单核心字段

字段	类型	必填	说明
ticket_id	string	✅	T-YYYYMMDD-NN
customer_id	string	✅	CST-YYYY-NNNNN
order_id	string	⚠️	ORD-YYYY-MM-NNNN（关联订单时）
category	enum	✅	Q/O/F/C/A/S/B
subject	string	✅	≤ 50 字
description	text	✅	详细描述
priority	enum	✅	P0/P1/P2/P3
status	enum	✅	open/in_progress/pending_customer/waiting_internal/escalated/auto_resolved/closed/reopened
source	enum	✅	ai_chat/whatsapp/feishu/phone
assigned_to	string	✅	WCL-AI / WCL-Human-NNN / TL / OL / BO
created_at	datetime	✅	创建时间
updated_at	datetime	✅	最后更新
closed_at	datetime	⚠️	关闭时间
sla_response_deadline	datetime	✅	响应 SLA
sla_resolution_deadline	datetime	✅	解决 SLA
ai_confidence	float	⚠️	AI 创建时填
ai_summary	text	⚠️	AI 创建时填
tags	array	⚠️	工单标签

9.2 工单历史记录

每次工单状态变更须记录：

字段	说明
action	created/assigned/updated/escalated/closed/reopened
actor	操作方（WCL-AI/WCL-Human-NNN/TL/OL/BO/customer）
timestamp	操作时间
note	操作说明
old_value	变更前值
new_value	变更后值

---

十、工单流程异常处理

10.1 AI 系统异常

异常	处理
AI 客服不可用	自动降级人工兜底，所有工单转 WCL
LLM 调用失败	静态模板回复 + 创建工单升级
RAG 召回失败	AI 提示"暂无法准确回答" + 升级人工
Function Calling 失败	AI 静态知识回复 + 提示"实时数据暂不可用"
全部 AI 系统不可用	通道降级：客户咨询直接进 WCL 人工队列

10.2 工单数据异常

异常	处理
客户身份识别失败	引导客户手动提供订单号
订单不存在	创建工单 + 询问客户详细信息
客户隐私数据查询超权	拒绝 + 引导客户通过 App 自助查询
工单 SLA 即将超时	自动升级一级 + 通知 WCL/TL

---

十一、修订记录

版本	日期	修订人	修订内容
V1.0	2026-08-11	DT	初始化工单处理流程；定义 5 阶段流程（接入/分类/分派/跟踪/闭环）；定义工单分类与优先级
V2.0	2026-08-13	DT	重构为 AI 优先+人工兜底模式：① 5 阶段流程升级（AI 智能接入/AI 自主处理 70%/AI 创建工单/人工兜底 25%/闭环回流）；② 新增 AI 主动触发场景（订单停滞/ETA 延迟/回访/SLA 超时）；③ 新增 AI 自主处理决策矩阵与 SLA；④ 工单创建新增 ai_confidence/ai_summary/ai_dialog_history 字段；⑤ 工单状态机新增 auto_resolved/reopened 状态；⑥ 工单回流知识库闭环（FAQ/规则/正负样本/知识缺口）；⑦ 工单分类标注 AI 处理率目标；⑧ 新增 AI 系统异常降级策略

---

本文件为 AI 拟人化客服系统的工单处理流程。对齐 客服工作手册 V2.0 + AI 客服架构 V1.0 + 业务知识库 V1.0。