常见问题 FAQ（AI 知识库语料）

文档编号：DOC-OPS-SM-03 / SM-FAQ 版本：V2.0 创建日期：2026-08-11 最近更新：2026-08-13 维护人：听云（WCL） / OL 保密级别：🟢 可公开发布 关联文档：客服工作手册 README、业务知识库 business-knowledge.md、工单处理流程、AI 训练语料、DIP1-OPS 操作手册

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一、文档定位

本文件汇总听云（WCL）客服工作中的高频问题及标准答案。V2.0 升级为AI 知识库语料——FAQ 不仅是人工查阅的参考，更是 AI 客服系统RAG 向量库的主要数据源与LLM 生成的参照模板。

使用方式： - 作为 AI 客服 RAG 服务的索引源（按 Q&A pair 切分向量化） - 作为人工兜底客服的查阅参考 - 作为 ai-training-corpus.md 的正样本主源

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二、V2.0 语料结构化规范

2.1 单条 FAQ 的标准结构

每条 FAQ 须按以下 JSON 结构组织（便于 AI 系统解析）：

{
  "id": "Q-LOGIN-001",
  "category": "登录",
  "sub_category": "验证码",
  "question": "如何登录 App？",
  "question_variants": [
    "怎么登录",
    "如何登录",
    "登入 App",
    "點樣登入"
  ],
  "keywords": ["登录", "登入", "login", "验证码", "手机号"],
  "answer_template": "您好，登录步骤如下：\n1. 打开 App，点击\"登录\"按钮\n2. 输入注册时的手机号\n3. 获取并输入短信验证码\n4. 点击\"登录\"即可\n\n如未收到验证码，请参考下一问题。",
  "answer_strategy": "step_by_step",
  "need_realtime_data": false,
  "need_customer_context": false,
  "ai_action": "direct_reply",
  "escalation": false,
  "applicable_roles": ["CST", "WKR"],
  "source": "DIP1-OPS §3.1 登录流程",
  "last_updated": "2026-08-13",
  "hit_count_30d": 156,
  "ai_resolve_rate": 0.95
}

2.2 字段说明

字段	说明	AI 消费方式
id	唯一编号	索引定位
category / sub_category	一级/二级分类	分类检索
question	标准问题表述	向量化主文本
question_variants	问题变体（含粤语/简繁）	提升召回率
keywords	关键词	关键词召回补充
answer_template	标准答案模板	LLM 生成参照
answer_strategy	答复策略（direct/step_by_step/explanation/empathy）	LLM 生成指导
need_realtime_data	是否需调用接口	触发 Function Calling
need_customer_context	是否需客户身份	触发身份识别
ai_action	AI 行动（direct_reply/create_ticket/escalate）	编排器决策
escalation	是否须升级人工	编排器决策
applicable_roles	适用角色（CST/WKR/both）	权限过滤
source	知识来源	可追溯
hit_count_30d	30 天命中次数	排序权重
ai_resolve_rate	AI 解决率	质量评估

2.3 V1.0 → V2.0 对比

维度	V1.0 人工查阅	V2.0 AI 知识库语料
格式	Markdown 自由格式	JSON 结构化
变体	单一问题表述	多变体（简/繁/粤）
答案	静态文本	策略+模板+实时数据需求
路由	客服人工判断	AI 编排器自动决策
统计	无	命中次数+解决率
回流	人工评审	工单数据自动回流

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三、登录与账号类（Q-LOGIN）

Q-LOGIN-001 如何登录 App？

{
  "id": "Q-LOGIN-001",
  "category": "登录",
  "question": "如何登录 App？",
  "question_variants": ["怎么登录", "如何登录", "登入 App", "點樣登入"],
  "keywords": ["登录", "登入", "login", "验证码", "手机号"],
  "answer_template": "您好，登录步骤如下：\n1. 打开 App，点击\"登录\"按钮\n2. 输入注册时的手机号（+852 开头）\n3. 获取并输入短信验证码\n4. 点击\"登录\"即可\n\n如未收到验证码，请参考 Q-LOGIN-002。",
  "answer_strategy": "step_by_step",
  "need_realtime_data": false,
  "ai_action": "direct_reply",
  "escalation": false,
  "applicable_roles": ["CST", "WKR"],
  "source": "DIP1-OPS §3.1",
  "last_updated": "2026-08-13"
}

Q-LOGIN-002 收不到短信验证码怎么办？

{
  "id": "Q-LOGIN-002",
  "category": "登录",
  "sub_category": "验证码",
  "question": "收不到短信验证码怎么办？",
  "question_variants": ["收不到验证码", "短信没收到", "收唔到验证码", "OTP 收不到"],
  "keywords": ["验证码", "OTP", "短信", "收不到", "WhatsApp"],
  "answer_template": "您好，验证码收不到常见原因：\n1. 手机信号弱：请移动到信号好的位置后重试\n2. 短信被拦截：请检查短信拦截/垃圾箱\n3. 手机号错误：请确认输入的手机号正确（+852XXXXXXXX）\n4. 频率限制：1 分钟内只能获取 1 次，1 小时内最多 5 次\n\n我们同时也通过 WhatsApp 发送验证码，请检查 WhatsApp 通知。\n\n如以上排查仍无法收到，请提供手机号末四位，我将为您排查。",
  "answer_strategy": "step_by_step",
  "need_realtime_data": false,
  "ai_action": "direct_reply_then_create_ticket_if_unresolved",
  "escalation": true,
  "escalation_condition": "客户确认已排查仍无法收到",
  "applicable_roles": ["CST", "WKR"],
  "source": "DIP1-OPS §3.2 + DIP1-EXT §WhatsApp",
  "last_updated": "2026-08-13"
}

Q-LOGIN-003 如何切换账号？

{
  "id": "Q-LOGIN-003",
  "category": "登录",
  "question": "如何切换账号？",
  "answer_template": "您好，切换账号步骤：\n1. 进入\"我的\"→\"设置\"→\"退出登录\"\n2. 在登录页输入新手机号\n3. 获取验证码并登录\n\n注意：切换账号后，原账号的进行中订单仍可在新账号下查看（如为客户账号）。",
  "answer_strategy": "step_by_step",
  "applicable_roles": ["CST", "WKR"],
  "source": "DIP1-OPS §3.3"
}

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四、订单类（Q-ORDER）

Q-ORDER-001 我的订单到哪了？

{
  "id": "Q-ORDER-001",
  "category": "订单",
  "sub_category": "状态查询",
  "question": "我的订单到哪了？",
  "question_variants": ["订单进度", "订单到哪", "訂單進度", "幾時到"],
  "keywords": ["订单", "进度", "状态", "到哪", "訂單"],
  "answer_template": "您好，已为您查询订单状态：\n\n**订单号**：{order_id}\n**当前阶段**：{stage_name}\n**服务项目**：{service_category_name} - {product}\n**预计时间**：{scheduled_at}\n**师傅**：{worker_name_masked}（{worker_level}，评分 {worker_rating}）\n\n{next_action}\n\n如需查看完整时间线，可在 App 内点击订单详情查看。",
  "answer_strategy": "context_aware",
  "need_realtime_data": true,
  "need_customer_context": true,
  "realtime_api": "get_context_customer_order",
  "ai_action": "function_call_then_reply",
  "escalation": false,
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "CPT-D §4 + realtime-status.md §4/§8",
  "last_updated": "2026-08-13"
}

Q-ORDER-002 师傅什么时候到？

{
  "id": "Q-ORDER-002",
  "category": "订单",
  "sub_category": "师傅状态",
  "question": "师傅什么时候到？",
  "question_variants": ["师傅到哪了", "师傅幾時到", "师傅 ETA"],
  "keywords": ["师傅", "到达", "ETA", "時間", "幾時"],
  "answer_template": "您好，已为您查询师傅状态：\n\n**师傅**：{worker_name_masked}（{worker_level}）\n**当前位置**：{worker_current_district}\n**距离您**：{worker_distance_km} 公里\n**预计到达**：{worker_eta_minutes} 分钟内\n\n师傅正在前往，请耐心等待。如师傅延迟超过 15 分钟，我将主动为您跟进。",
  "answer_strategy": "context_aware",
  "need_realtime_data": true,
  "need_customer_context": true,
  "realtime_api": "get_context_order_worker",
  "ai_action": "function_call_then_reply",
  "escalation": false,
  "escalation_condition": "ETA 延迟超过 30 分钟 → 主动创建工单",
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "CPT-D L5 + realtime-status.md §6/§8"
}

Q-ORDER-003 如何取消订单？

{
  "id": "Q-ORDER-003",
  "category": "订单",
  "sub_category": "取消",
  "question": "如何取消订单？",
  "answer_template": "您好，订单取消规则：\n\n**L1-L3 阶段**（线索/报价/下单）：可在 App 内自助取消，全额退款\n**L4 阶段**（已派单）：需联系客服取消，平台收取 10% 手续费\n**L5-L6 阶段**（上门/施工）：不可取消，如特殊情况请告知我为您升级处理\n\n您当前订单处于 {stage} 阶段，{cancel_advice}。\n\n如确认取消，{cancel_action}。",
  "answer_strategy": "context_aware",
  "need_realtime_data": true,
  "need_customer_context": true,
  "realtime_api": "query_order",
  "ai_action": "function_call_then_reply_or_escalate",
  "escalation": true,
  "escalation_condition": "L4 之后阶段取消须人工处理",
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "CPT-D §异常分支 + RQD-B §2"
}

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五、报价类（Q-QSV）

Q-QSV-001 装一张床多少钱？

{
  "id": "Q-QSV-001",
  "category": "报价",
  "question": "装一张床多少钱？",
  "question_variants": ["床安装价格", "裝床幾多錢", "装床费用"],
  "keywords": ["床", "装床", "价格", "多少钱", "幾多錢"],
  "answer_template": "您好，装床费用取决于以下因素：\n1. **楼宇类型**：唐楼/公屋/私楼（影响搬运系数）\n2. **区域**：港岛/九龙/新界/离岛\n3. **师傅等级**：金牌/认证/普通\n4. **时段**：平峰/高峰/紧急\n\n参考价：私楼+港岛+认证师傅+平峰 ≈ HK$440-580（封顶价 HK$650）\n\n为您精准报价，请告诉我：您住哪种楼宇？在哪个区域？\n\n也可以直接在 App 内下单查看精准报价，报价明细全透明，封顶价保障。",
  "answer_strategy": "explanation_then_collect_info",
  "need_realtime_data": false,
  "ai_action": "collect_info_then_function_call",
  "realtime_api": "calculate_quote",
  "escalation": false,
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "QMD §报价计算 + business-knowledge.md §2",
  "last_updated": "2026-08-13"
}

Q-QSV-002 为什么唐楼比私楼贵？

{
  "id": "Q-QSV-002",
  "category": "报价",
  "sub_category": "楼宇系数",
  "question": "为什么唐楼比私楼贵？",
  "answer_template": "您好，唐楼加价是因为：\n\n1. **无电梯**：唐楼多数没有电梯，师傅需人工搬运上楼，按楼层加收搬运费（3 楼以上每层加 HK$30-50）\n2. **通道狭窄**：唐楼通道较窄，大件家具搬运难度高，需额外人工\n3. **作业空间小**：唐楼单位通常较小，安装作业空间受限\n\n而私楼通常有电梯、通道宽敞，搬运成本低。\n\n**说明**：所有费用在下单前明示，封顶价保障，师傅上门后**不得加价**。\n\n为您精准报价，请告诉我您住几楼？是否有电梯？",
  "answer_strategy": "explanation",
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "QMD §楼宇系数 + BPL"
}

Q-QSV-003 师傅上门后会加价吗？

{
  "id": "Q-QSV-003",
  "category": "报价",
  "sub_category": "封顶价",
  "question": "师傅上门后会加价吗？",
  "question_variants": ["会不会加价", "上門後加價", "封顶价"],
  "keywords": ["加价", "封顶", "保障", "上門後"],
  "answer_template": "您好，织布鸟承诺**封顶价保障**：\n\n1. ✅ 下单前明示价格上限（封顶价）\n2. ✅ 报价明细全透明，每项费用逐项列出\n3. ✅ 师傅上门后**不得加价**\n4. ✅ 超出封顶价部分由平台承担\n5. ✅ 可选购加价险，进一步保障意外情况\n\n如师傅上门后要求加价，请立即告知我们，我们将严肃处理。",
  "answer_strategy": "explanation_with_reassurance",
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "QMD §封顶价 + RQD-B §1.2"
}

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六、上传与照片类（Q-UPLOAD）

Q-UPLOAD-001 如何上传照片？

{
  "id": "Q-UPLOAD-001",
  "category": "上传",
  "question": "如何上传照片？",
  "answer_template": "您好，上传照片步骤：\n1. 进入订单详情页\n2. 点击\"上传照片\"按钮\n3. 选择拍照或从相册选择\n4. 选择照片后点击\"上传\"\n\n**支持格式**：JPG/PNG/HEIC\n**单张大小**：≤ 10MB\n**单次上传**：≤ 9 张\n\n如上传失败，请参考 Q-UPLOAD-002。",
  "answer_strategy": "step_by_step",
  "applicable_roles": ["CST", "WKR"],
  "source": "DIP1-OPS §4.2"
}

Q-UPLOAD-002 上传失败怎么办？

{
  "id": "Q-UPLOAD-002",
  "category": "上传",
  "sub_category": "故障",
  "question": "上传失败怎么办？",
  "answer_template": "您好，上传失败常见原因：\n\n1. **网络问题**：请切换 Wi-Fi/4G/5G 后重试\n2. **照片过大**：请压缩到 10MB 以内\n3. **格式不支持**：请转换为 JPG/PNG\n4. **App 版本旧**：请更新到最新版本\n\n如以上排查仍失败，请提供：\n- 手机型号\n- App 版本（设置→关于）\n- 错误提示截图\n\n我将为您创建工单跟进。",
  "answer_strategy": "troubleshoot_then_create_ticket",
  "ai_action": "direct_reply_then_create_ticket_if_unresolved",
  "escalation": true,
  "escalation_condition": "客户已尝试所有排查步骤仍失败",
  "applicable_roles": ["CST", "WKR"]
}

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七、支付与退款类（Q-PAY）

Q-PAY-001 支持哪些支付方式？

{
  "id": "Q-PAY-001",
  "category": "支付",
  "question": "支持哪些支付方式？",
  "answer_template": "您好，我们支持以下支付方式：\n\n1. **信用卡**：Visa / Mastercard / JCB / UnionPay\n2. **电子钱包**：Apple Pay / Google Pay / PayMe / FPS 转数快\n3. **银行转账**：HSBC / 渣打 / 中银（仅 B 端）\n\n所有支付均在 App 内完成，无需线下交易。\n\n下单后 30 分钟内未支付，订单自动取消。",
  "answer_strategy": "explanation",
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "DIP1-P2 §PAY 域"
}

Q-PAY-002 如何申请退款？

{
  "id": "Q-PAY-002",
  "category": "支付",
  "sub_category": "退款",
  "question": "如何申请退款？",
  "answer_template": "您好，退款规则：\n\n**可退款场景**：\n- L1-L3 阶段取消订单：全额退款\n- L4 阶段取消：退 90%（扣 10% 手续费）\n- 师傅未上门且无合理理由：全额退款 + 平台补偿\n- 服务质量问题：经核实后全额退款 + 重新服务\n\n**退款时效**：\n- 信用卡：3-7 个工作日\n- 电子钱包：1-2 个工作日\n- 银行转账：3-5 个工作日\n\n为您处理退款，请告诉我：订单号 + 退款原因。我将为您升级人工客服处理。",
  "answer_strategy": "explanation_then_escalate",
  "ai_action": "create_ticket_then_escalate",
  "escalation": true,
  "escalation_reason": "退款涉及商务决策须人工+TL 确认",
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "RQD-B §2 + CPT-D 异常分支"
}

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八、投诉与建议类（Q-CSAT）

Q-CSAT-001 如何投诉师傅？

{
  "id": "Q-CSAT-001",
  "category": "投诉",
  "question": "如何投诉师傅？",
  "answer_template": "您好，非常抱歉给您带来不好的体验。已为您记录投诉，工单编号：{ticket_id}。\n\n我们将立即调查，包括：\n1. 调取订单服务记录\n2. 联系师傅核实情况\n3. 24 小时内反馈处理结果\n\n处理措施可能包括：师傅警告/降级/暂停派单/退款补偿等。\n\n请补充：投诉具体内容（迟到/态度/质量/损坏等），我们将严肃处理。",
  "answer_strategy": "empathy_then_create_ticket",
  "need_customer_context": true,
  "realtime_api": "query_order",
  "ai_action": "create_ticket_p1_then_escalate",
  "escalation": true,
  "escalation_priority": "P1",
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "CPT-D 异常分支 + WCL §投诉处理"
}

Q-CSAT-002 如何邀请评价？

{
  "id": "Q-CSAT-002",
  "category": "评价",
  "question": "如何邀请评价？",
  "answer_template": "您好，订单完成后：\n\n1. App 会自动推送评价邀请\n2. 进入\"我的订单\"→已完成订单→评价\n3. 评分（1-5 星）+ 文字评价 + 照片（可选）\n\n您的评价将：\n- 影响师傅等级评定\n- 帮助其他客户选择师傅\n- 用于我们持续改进服务\n\n评价后可获 50 积分，可用于抵扣下次订单。",
  "answer_strategy": "explanation",
  "applicable_roles": ["CST"],
  "source": "CPT-D L8 + OPS-D §口碑营销"
}

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九、FAQ 维护机制

9.1 评审频率

频率	责任人	工作内容
每日	WCL	监控 TOP 问题变化
每周	WCL	新增 TOP 问题入 FAQ + 更新 hit_count
每月	WCL + OL	FAQ 评审 + 删除低效条目
每季度	WCL + OL + BO	战略评审 + 品类调整

9.2 FAQ 新增规则

触发条件	处理
同一问题 30 天内出现 ≥ 10 次	新增 FAQ
现有 FAQ 的 ai_resolve_rate < 50%	优化答案或升级处理
AI 召回准确率 < 80%	优化 question_variants + keywords
业务规则变更	同步更新相关 FAQ
新品类上线	预先准备 FAQ

9.3 FAQ 安全红线

1. ❌ FAQ 中严禁记录真实客户数据
2. ❌ FAQ 答案中严禁透露平台抽成比例
3. ❌ FAQ 答案中严禁透露师傅实际收入
4. ✅ FAQ 答案须标注 source（来源文档）
5. ✅ FAQ 答案须符合 ai-persona.md 人设规范

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十、修订记录

版本	日期	修订人	修订内容
V1.0	2026-08-11	DT	初始化 FAQ；按 7 类分类组织 20 个高频问题
V2.0	2026-08-13	DT	重构为 AI 知识库语料：① 定义 JSON 结构化规范（15 字段含 question_variants/answer_strategy/realtime_api/ai_action/escalation 等）；② 7 大类 12 个示例 FAQ 全部 JSON 化；③ 新增 need_realtime_data + realtime_api 字段支持 Function Calling；④ 新增 ai_action 字段（direct_reply/function_call_then_reply/create_ticket_then_escalate 等）支持编排器决策；⑤ 新增 question_variants 支持简/繁/粤多语言召回；⑥ 新增 hit_count_30d + ai_resolve_rate 统计字段；⑦ 维护机制新增 FAQ 新增规则（30 天 ≥10 次触发）+ 召回准确率监控

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本文件为 AI 客服系统的 FAQ 知识库语料。对齐 客服工作手册 V2.0 + 业务知识库 V1.0 + AI 训练语料 V1.0。